게시판 - 연구방법논총
글쓴이: 연구소관리자 주제: 윤유라_박제우_공공기관 고객만족지수(PCSI)모형을 활용한 기록정보서비스 품질조사 _P기록관을 중심으로
2019년 4월 10일 2:33 오후

공공기관의 경영 패러다임이 이용자 중심으로 전환되면서 이용자를 대상으로 하는 서비스 품질 평가의 중요성이 날로 커지고 있다. 그러나 타 기관과 비교하여 기록관의 경우 서비스 품질에 대한 인식 및 연구가 부족하였던 것이 사실이다. 본 연구에서는 이러한 문제점에 대해 인지하고, 기록관의 서비스 품질 측정의 필요성을 논의함과 더불어 기존에 활용되고 있는 품질평가 기법을 사용하여 기록관의 정보서비스품질을 직접 측정해보고자 하였다. 이를 위해 사용한 품질평가 방법이 PCSI다. PCSI는 공공기관에서 서비스 만족도를 측정하고 만족도를 향상시킬 수 있는 방법을 찾고자 고안된 모델이다.
본 연구에서는 PCSI에 대해 분석하고 기록관에 적용할 수 있도록 평가지표를 수정하였다. 이를 바탕으로 P기록관을 대상으로 설문조사를 실시하여 이용자 중심의 기록정보서비스 품질 평가를 진행하였다. 조사결과 먼저 만족 모형을 통하여 산출된 P기록관의 고객만족도 점수는 80.2점으로 나타났으며, 만족 지수 중 이용자들은 환경품질에 대해 가장 큰 만족을 느끼는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스 품질에 대해 조사한 결과 상품품질에 대한 평가에서는 ‘전문성’이 최고점을 받아 강점으로 파악되었으며, 최저 점수를 받은 혁신성이 약점으로 파악되었다. 전달품질에서는 담당자의 공감성이 최고점을 대응성이 상대적으로 최저점을 받았다. 환경품질 영역에서는 쾌적성이 최고점을 편리성이 최저점으로 나타났다. 사회품질에서는 직원의 태도가 가장 높은 점수를 받았으며, 안전성은 가장 낮은 점수로 나타났다. 본 연구결과는 이용자 기반의 기록정보서비스를 개발하고 만족도를 향상하기 위한 기초데이터로 활용될 수 있을 것이라 기대된다.

주제어: 공공기관 고객만족지수, 기록정보서비스 품질평가, 기록관